1 октября запущен в промышленную эксплуатацию Единый Информационно-Сервисный Центр ОАО "РЖД". Информационный цент заменит 324 справочных номера, а с 1 сентября на номер Единого информационно-сервисного центра 8-800-775-00-00 переведены справочные телефоны московских вокзалов, а также вокзалов Октябрьской и Горьковской железных дорог. Единый Информационно-Сервисный Центр (ЕИСЦ) - это комплекс систем, ориентированный на обслуживание клиентов ОАО "РЖД", включающий в себя контактный центр на базе Genesys, систему распознавания речи, интерактивную справочную службу, систему оценки эмоционального состояния и CRM систему на базе Oracle Siebel CRM, которая является единым интегрированным интерфейсом для работы операторов.

        Компания NAVAT отвечала за внедрение CRM системы Oracle Siebel CRM, интеграцию CRM приложения с информационными системами ОАО "РЖД", интеграцию с колл-центром Genesys.

        Работа центра будет идти на трех площадках, а клиентов будут обслуживать 990 операторов. CRM система включает в себя функциональность по регистрации телефонных вызовов, e-mail и fax сообщений, специализированный модуль по управлению маркетинговыми исследованиями, модуль, ориентированный на обработку обращений клиентов. Через CRM приложение операторы получают в режиме реального времени информацию о движении поездов дальнего и пригородного сообщения, стоимости билетов, наличии мест, адресах касс и багажных отделений, порядке проезда и провоза багажа, опозданиях и отмене поездов.

        В ноябре планируется открыть офис в Ростове-на-Дону, и будет начато обслуживание справочных телефонов вокзалов европейской части РФ до Урала. В марте 2011 года, с открытием офиса в Челябинске, в единую справочную сеть будут объединены все остальные вокзалы страны и ЕИСЦ сможет обрабатывать более 60 млн. вызовов в год.

        "Проведена огромная работа по созданию Единого Информационно-Сервисного Центра РЖД. Мы видели свою задачу в том, чтобы создать не только функциональную, но и максимально удобную систему, т.к. скорость и полнота предоставления информации являются основными критериями работы операторов. Система Oracle Siebel CRM ориентирована на решение таких задач. Проведенные на этапе опытно-промышленной эксплуатации тесты подтвердили высокую степень эргономики интерфейса. Для нашей компании - это знаковый проект, не только по его масштабу, но и потому, что пользу от запуска проекта смогут почувствовать все люди, пользующиеся поездами.", - комментирует Генеральный Директор Иван Сергеев.

Теги: Oracle Siebel CRM