Union Financiere de France предлагает частным лицам и корпоративным клиентам во Франции высокопрофессиональные консалтинговые услуги в области взаимных фондов, страхования жизни, пенсий и прав собственности.

Отрасль
Финансовые услуги

Территория
Франция

1100 пользователей.
Тонкие и мобильные клиенты.
Используется в отделах телепродаж, продаж на местах и в головном офисе.

Приложения Siebel
Siebel Call Center
Siebel Marketing
Siebel Sales

СУБД
Oracle.

Техническая платформа
Сервера Compaq.

Улучшены условия работы специалистов по продажам.
Улучшено обслуживание клиентов.
Повышены доходы.
Маркетинговые кампании приводятся в соответствие с целевыми аудиториями.

        Более 137 000 клиентов каждый день обращаются к Union Financiere de France (UFF) за консультациями в области инвестиций. Вот уже более 30 лет этот банк предлагает частным лицам и корпоративным клиентам высокопрофессиональные консалтинговые услуги в области взаимных фондов, страхования жизни, пенсий и прав собственности. По словам Франсуа Лезье (Francois Lesieur), управляющего директора UFF, "Сегодня главная задача банка остается той же, что и всегда: предлагать нашим клиентам профессиональные услуги самого высокого качества. Своим успехам мы обязаны слаженной работе всего коллектива банка. Нашими идеалами являются честность, внимательность и стремление быть полезными клиентам на всех этапах работы с ними. UFF всегда отличало стремление устанавливать устойчивые связи с клиентами. Однако, в последние годы в банке стали замечать, что подробная информация о каждом клиенте, которой организация располагала, раздроблена и рассеяна по различным подразделениям. "Информацией, которой мы располагали, было сложно воспользоваться, а состояние, в котором она находилась, не позволяло использовать ее для получения сколь бы то ни было существенной дополнительной прибыли от работы с клиентами," - говорит г-н Лезье. "Однако мы осознавали, что эта информация для нас весьма ценна. Чем больше мы знаем о наших клиентах, тем лучшее качество обслуживания мы можем им предложить. Это будет способствовать тому, что лояльность клиентов будет возрастать, и они будут продолжать обращаться к нам, открывая новые возможности получения прибылей. Нам оставалось только реализовать потенциальные возможности, скрытые в имеющейся у нас информации".

        В конце 1999 года, по завершению работ, связанных с подготовкой систем к 2000 году и внедрению валюты евро, UFF начала модернизацию своих программно-аппаратных комплексов, разработанных в середине 80-х годов. Этот проект получил кодовое имя "Подсолнух". Главным направлением новой стратегии стало внедрение нового подхода к работе, более ориентированного на клиента. В конечном счете, когда UFF пришлось выбирать из двух систем, оказалось, что только приложение Siebel eBusiness способно удовлетворить все потребности этой организации.

        "Не вызывает сомнения тот факт, что ПО от Siebel было разработано специалистами, уделяющими основное внимание качеству обслуживания клиентов," - замечает г-н Лезье. "Мы выбрали Siebel Systems потому что эта компания предлагает самый широкий выбор многоканальных приложений и услуг eBusiness, потому что ее решения имеют богатый набор возможностей, а также потому что Siebel Systems обладает внушительным послужным списком в области решений eBusiness. Решения Siebel Sales, Siebel Call Center и Siebel Marketing помогают нам создать единый источник информации о клиентах. Это несоизмеримо облегчает работу 1100 наших финансовых консультантов во Франции и помогает им более успешно обслуживать своих клиентов посредством самых различных каналов.

        "Приложения Siebel eBusiness," - продолжает г-н Лезье, "дают нам возможность предоставлять финансовые услуги, специально модифицированные с учетом уникальных потребностей каждого конкретного клиента. И каким бы способом наш клиент ни предпочел связаться с нами - через своего личного консультанта, через телефонный центр, по Интернету или по нескольким каналам сразу - мы сразу узнаем его и сможем предложить ему одинаково высокое качество обслуживания".

        С целью персонализации предоставляемых услуг, работники UFF обычно проводят встречи со своими клиентами на дому у последних. До внедрения приложений Siebel eBusiness вся информация о таких личных встречах записывалась на бумаге, в результате чего получаемые данными о клиентах было сложно оперировать и непросто передавать в ведение команд специалистов по продажам. После внедрения проекта "Подсолнух" для сбора информации, полученной в ходе личных встреч с клиентами, будут использоваться портативные компьютеры. В рамках новой системы UFF будет применять Siebel Sales для поддержки продаж, осуществляемых командами специалистов, по всем каналам дистрибуции. Это позволит консультантам более оперативно реагировать на появление перспективных клиентов и на запросы от существующих заказчиков.

Группа компаний NAVAT - внедрение Siebel.

        "Решение Siebel Sales поможет нам легко организовать совместный доступ к информации 1100 консультантов UFF на всей территории Франции. При помощи этой информации они будут управлять потоками продаж, оперативно подготавливать сметы и предложения, конфигурировать портфели инвестиций исходя из запросов конкретных клиентов и без лишних затрат времени создавать персонализованные письма. С таким подходом наши команды специалистов по продажам будут иметь полное представление о каждом клиенте, что поможет им лучше реагировать на появление коммерческих перспектив, а также повысит общее качество обслуживания клиентов". Согласно структуре продаж UFF, от шести до девяти консультантов подчиняются одному инспектору по продажам. Siebel Sales объединяет этих инспекторов и консультантов в единую сеть, связывающую 33 региональных менеджеров по продажам. Эти менеджеры непосредственно подчинены головному офису UFF в Париже. "Благодаря совместному доступу сотрудников UFF к единому источнику информации о клиентах, вся наша структура менеджеров, инспекторов и консультантов получает возможность без труда измерять и отслеживать качество работы команд специалистов по продажам. Siebel Sales позволяет нам более точно предсказывать наши коммерческие перспективы, улучшать общее качество принятых решений и повышать отдачу от специалистов по продажам" - добавляет г-н Лезье.

        С целью дальнейшего улучшения качества обслуживания клиентов, а также для удобства заказчиков, к которым не прикреплены персональные консультанты, банк предоставляет услуги телефонного центра. Этот центр, построенный на базе решения Siebel Call Center, реализует все функции центра по работе с клиентами и поддерживает все каналы связи.

        "Siebel Call Center позволяет нашей команде специалистов по работе с клиентами успешно координировать все связи с заказчиками по всем существующим каналам. Это решение замыкает связь между нашими консультантами на местах и телефонным центром, благодаря чему данные о клиентах остаются актуальными с точностью до минуты, а наши сотрудники получают полный объем необходимой им информации. Таким образом, клиентам обеспечивается оперативное и точное разрешение проблем по ряду различных каналов, а коммерческие перспективы используются самым рациональным образом" - говорит г-н Лезье.

        До внедрения приложений Siebel eBusiness объем данных о клиентах, которые UFF могла использовать для нужд маркетинга, был ограничен. "Было сложно создавать специализированные маркетинговые кампании, не зная, сколько клиентов пользуются какими видами продуктов, где территориально эти клиенты находятся и какими демографическими показателями характеризуются. Siebel Marketing помогает нам больше узнать о каждом конкретном клиенте: о его предпочтениях, прибыльности и особенностях поведения. Пользуясь этими данными, мы можем корректировать маркетинговые кампании, чтобы они лучше подходили для целевых аудиторий," - объясняет г-н Лезье. "Мы осознаем, что для того, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке финансовых услуг, нам необходимо постоянно отслеживать процесс продаж и обслуживания отдельных клиентов с целью оперативного внесения необходимых изменений. С внедрением приложений Siebel eBusiness UFF стала уделять гораздо больше внимания каждому клиенту. При помощи ПО для Siebel eBusiness была создана система, позволяющая значительно упростить процесс продаж и гарантировать исключительно высокое качество наших услуг - каким бы способом наш клиент ни предпочел связаться с банком. В результате этого открываются широкие перспективы получения дополнительных прибылей, а клиенты остаются довольны высоким качеством услуг, что придает всему проекту немалую коммерческую привлекательность," - заключает г-н Лезье.