Повышение качества взаимоотношений с клиентами обеспечило снижение оттока клиентов на 50 процентов за 12 месяцев. САН-МАТЕО, Калифорния – 14 июля 2005 года – Компания Siebel Systems, Inc. (код Nasdaq: SEBL), ведущий поставщик решений для работы с клиентами, сегодня объявила о достижении компанией Bite 94% уровня удовлетворенности клиентов с помощью системы Siebel Communications. Сделав свой бизнес клиенто-ориентированным, эта ведущая литовская телекоммуникационная компания снизила отток клиентов на 50 процентов за тот же период времени. Более эффективная разработка и реализация маркетинговых кампаний также позволили компании Bite достичь 30 процентов ответной реакции на эти кампании.

        "Благодаря Siebel Communications компания Bite теперь хранит всю информацию о своих клиентах в одном месте, а автоматизация процессов позволяет сотрудникам уделять больше времени своим основным обязанностям", – сказал Витаутас Кайкарис, менеджер CRM-проектов компании Bite. "В результате качество обслуживания клиентов повышается, что ведет к росту лояльности к нашему бренду. Кроме того, единое представление информации о клиентах помогает компании Bite продавать дополнительные услуги, такие как телефонные гарнитуры и аксессуары".

        Компания Bite предоставляет авансовые, предоплаченные, мобильные и фиксированные услуги передачи данных более чем 1 миллиону корпоративных и индивидуальных клиентов, а ее доля на литовском рынке составляет 26 процентов. Краеугольный камень бизнес-стратегии Bite заключается в том, чтобы добиться оптимального уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. Однако, до недавнего времени эффективной реализации этой стратегии препятствовала зависимость компании от отдельных хранилищ информации о клиентах, затруднявшая последовательное и соответствующее требованиям клиентов предоставление услуг. Эффективность продаж также оставляла желать лучшего в силу ограниченных возможностей стандартизации процессов сбыта. Кроме того, устаревшая система управления контактами, применявшаяся в командах прямых и телефонных продаж, обеспечивала лишь краткую историю взаимодействий с каждым клиентом.

        Введение системы Siebel Communications упростило работу более чем половине всего штата компании Bite. Компания внедрила Siebel Communications на 200 рабочих мест специалистов по продажам, маркетингу и информационной поддержке, создав единое представление информации о взаимодействиях с 300 000 клиентов авансового типа, поступающей по разным каналам связи. Теперь команды сбыта имеют доступ к общему, единому представлению каждой потенциальной продажи, включая информацию о потенциальном клиенте, историю всех контактов между ним и Bite, а также сферу его потребительских интересов.

Преднастроеное решение Siebel Communications для операторов фиксированной связи.

        Менеджеры по продажам могут анализировать продуктивность работы своих команд, основываясь на ключевых показателях производительности (Key Performance Indicators, KPI), предоставляемых системой. Они могут оценивать индивидуальную и групповую работу менеджеров по работе с клиентами по количеству произведенных коммерческих контактов, количеству потенциальных продаж в конвейере, среднему объему сделки и скорости ее совершения. Менеджеры по продажам также имеют доступ к обзору показателей оттока клиентов и успешности работы с потенциальными клиентами, информации о компаниях, с которыми отсутствовал контакт в течение определенного периода, а также о возможностях сбыта неходовых товаров. Благодаря более тщательному контролю за удовлетворенностью клиентов компания Bite снизила отток клиентов на 50 процентов за один год.

        На рост показателей удержания клиентов повлияли и другие факторы. Bite применяет систему Siebel Communications для создания и развития многоканальных маркетинговых кампаний, нацеленных на повышение объема дополнительных продаж (cross-sell и up-sell). С помощью системы Siebel Communications компания определяет, какие услуги с наибольшей вероятностью привлекут внимание клиентов, основываясь на их потребительских характеристиках, телефонных гарнитурах, длительности контрактов и других факторах. Это гарантирует, что клиентам всегда будет предложен индивидуальный и подходящий набор товаров. На основе этих рекомендаций агенты информационной службы делают 20 коммерческих предложений на каждые 100 звонков, а показатель ответной реакции составляет 30 процентов.

        «Технологии CRM уже доказали свою эффективность в снижении оттока и увеличении лояльности клиентов в телекоммуникационных компаниях Западной Европы», - считает Павел Черкашин, глава представительства Siebel Systems в России и СНГ. «Большинству же российских операторов мобильной и наземной связи до настоящей клиенто-ориентированности еще далеко. Опыт Bite показал, что проверенные и отработанные в мире решения хорошо приживаются на восточно-европейской почве и могут продемонстрировать удивительные результаты. Я уверен, что лучший опыт наших коллег из Восточной Европы и Балтии будет очень полезен операторам связи в России и СНГ».

        Компания Siebel Systems первой внедрила модель отраслевой спецификации программного обеспечения, дабы обеспечить организациям всех размеров, во всех отраслях, отличные коммерческие результаты при использовании CRM-решений. Сегодня Siebel Systems предлагает 23 вида отраслевых приложений, включая Siebel Communications, которые позволяют компаниям создать единый корпоративный обзор информации о своих клиентах и повысить эффективность осуществления клиенто-ориентированных бизнес-процессов. Более подробную информацию вы можете найти на странице www.siebel.com/communications.